Fiche technique
  • À partir de 1 150 €
  • Rédigée en français
  • Publiée en Février 2010
  • 155 pages
  • Formats disponibles :
Papier     PDF



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François SICSIC
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Gérer et réussir sa communication en situation de crise

Une étude pour orchestrer sa communication de crise

Une étude de marché pour :
  • Identifier les signes avant coureurs des crises pour les éviter ou atténuer leur ampleur
  • Mettre en place un dispositif de gestion et de communication efficace en situation de crise
  • Donner aux managers et aux communicants des outils pour gérer efficacement les crises
  • Savoir répondre aux médias afin de désamorcer la crise et de communiquer les informations positives pour l’entreprise
  • Eviter les pièges de la communication susceptibles d’amplifier l’impact de la crise

Présentation
Plan de l'étude
Entreprises analysées
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« Une bonne communication peut difficilement sauver une mauvaise gestion de crise. Une mauvaise communication peut facilement gâcher une bonne gestion de crise »

Les origines d'une crise
Les origines d'une crise sont multiples : Virus H1N1, suicides sur le lieu de travail, séquestrations de dirigeants, plans sociaux, fermetures de sites, rappels de produits défectueux, pollutions, accidents, crises financières, rachat d'entreprise, rumeurs...

Les risques inhérents à cette situation se sont accrus car la propagation d'une crise est accélérée par les nouveaux modes de communication (réseaux sociaux, internet, téléphone, vidéo, photos...). Ceci implique des réponses rapides afin d'éviter l'emballement, la perte de contrôle et les conséquences financières, humaines, stratégiques.

La crise peut affecter toutes les entreprises. Lorsqu'elle survient, elle implique alors soudainement les dirigeants qui sont fréquemment désemparés face à la brutalité des événements dont la gestion peut être grandement facilitée par des outils et des méthodes opérationnelles.

La gestion des crises nécessite une approche globale allant de la prévention des risques à la capitalisation sur les enseignements. Elle dépasse les seuls stades de gestion et de communication de crise sur l'instant en impliquant l'ensemble des collaborateurs très en amont. L'objectif étant avant tout de prévenir et d'anticiper les crises.


La gestion de crise : une nouvelle dimension du management
Quelques éléments à identifier
    Chaque crise semble singulière mais répond à des mécanismes clairement identifiés qui la rendent prévisible si l'on sait repérer les signes avant-coureurs de son déclenchement et de son évolution.

  • La prévention des crises : identifier les risques et impliquer le management
    • Prévenir les situations de crise, c'est avant tout connaître les risques induits par ses activités, surveiller les sujets sensibles et vérifier que les procédures de gestion de crises sont efficaces. La prévention des crises est l'affaire de tout le management de l'entreprise, elle implique une sensibilisation des collaborateurs à l'analyse des risques de l'organisation.

  • La gestion de la crise : la nécessité d'un dispositif clair et de procédures simples et rapidement applicables.
    • Les situations sensibles, une fois identifiées, justifient la mise en place de mesures de prévention et de gestion inscrites dans un dispositif. En période de crise, les évènements se précipitent. Le stress subi par les membres de la cellule de crise est très important. Il est essentiel que les personnes en charge de la gestion et de la communication de crise puissent s'appuyer sur des procédures efficaces, simples et parfaitement applicables. Anticiper et ne pas agir dans l'urgence, c'est l'assurance de gagner un temps précieux, se donner les moyens d'être efficace et limiter les risques d'erreur.

  • La communication en situation de crise : prendre en compte la logique des médias
    • Afin de rester maître de sa communication, il est indispensable de comprendre comment fonctionnent les médias et de savoir présenter son point de vue. Les médias agissent comme des accélérateurs de crise. Auparavant, l’information était essentiellement retranscrite par les journalistes et véhiculée via des supports bien identifiés. Désormais, avec Internet, tout individu peut manifester et diffuser son avis et par conséquent son mécontentement au reste du monde, notamment par le biais de forums de discussions et/ou de sites communautaires.
    La veille médiatique est donc un outil essentiel à une bonne gestion des crises. De même, une interview ne s’improvise pas. Ne pas être préparé à un entretien avec un journaliste, c’est le risque de ne pas communiquer les bons messages et d’amplifier la crise.

  • La crise, source d'enseignements et de progrès.
    • L’analyse à froid des différentes phases d’une crise et de la communication qui en a été faite représente un levier de progrès pour les entreprises. Cette analyse doit permettre de mettre en place les mesures correctives nécessaires en cas d’erreurs commises.


L'auteur de l'étude : Maurice Imbert
Une étude réalisée par le cabinet Inergie
Maurice Imbert, est consultant expert en management et communication. Il accompagne depuis plus de vingt ans les entreprises et les organisations dans leurs démarches de prévention et gestion des crises ainsi que dans la mise en place de dispositif de communication de crise. Il intervient également en conseil, accompagnement et formation des dirigeants, managers et communicants en situation de crise.


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