Fiche technique
  • À partir de 4 050 €
  • Collection : Executive Briefing
  • Rédigée en français
  • Publiée en Décembre 2013
  • 650 pages
  • Formats disponibles :
Papier     PDF



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Expert du pôle Banque-Finance-Assurance

Hector TOUBON
Tel : 01 49 53 66 03



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Les CSP+ et leur banque

Les stratégies 360° gagnantes – benchmark des banques – nouvelles attentes des clients

Une étude de marché pour :
  • Analyser les stratégies gagnantes des banques
  • Se « benchmarker » avec les autres banques
  • Mesurer les attentes des clients et l’importance du digital dans la relation client

Présentation
Plan de l'étude
Entreprises analysées
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Les + de l'étude
  • Une enquête en ligne réalisée en septembre et octobre 2013 sur la base de 5 864 clients de banques françaises
  • Des interviews exclusives auprès des décideurs de grandes banques françaises et des recommandations opérationnelles issues des meilleures pratiques identifiées par les responsables interviewés sur les problématiques liées aux CSP+
  • Un benchmark permettant d’opérer un classement de la performance de 26 banques françaises pour identifier les forces et faiblesses de chacun sur cette cible convoitée des CSP+
  • Un format graphique, synthétique et illustré d’analyses et d’indicateurs : verbatims des responsables interviewés, chiffres clés, projets… Offrant la possibilité de réutiliser de manière opérationnelle les résultats de l’étude

Présentation
En l’espace d’une dizaine d’années, Internet a créé une rupture majeure tant dans l’organisation des banques (banalisation du nouveau canal Internet, arrivée de nouveaux modèles économiques…) que dans les comportements des clients (mieux informés, plus exigeants…). Dans ce nouveau contexte de désintermédiation et de défiance du système bancaire, les banques renouvellent leurs offres, développement de nouveaux services.
Il en ressort essentiellement deux grandes stratégies :
  • Soit les banques tentent de créer davantage de valeur en montant en gamme et en concentrant leurs efforts sur le conseil
  • Soit les banques se lancent dans la course de la taille critique et de l’industrialisation des produits et services pour jouer sur les volumes
Quel que soit l’option choisie, la manière dont la banque va s’approprier le canal digital est devenue un facteur clé de réussite majeur, en particulier sur la cible CSP+. En parallèle, les organisations doivent changer et s’alléger pour gagner en « agilité », autre facteur clé de réussite.

Enfin, l’enquête auprès des clients de banques français démontre qu’il n’y a pas une mais des vérités dans le domaine bancaire. La réussite d’une stratégie dépendra donc tant de la manière dont elle est déployée, que de la clientèle qu’elle cible.

Les 10 points qui comptent le plus pour les clients dans le cadre de leurs relations avec leur banque
Votre banque est-elle mieux notée que la moyenne des banques ?



















L'analyse de l'expert
« Malgré l’essor des usages cross-canal, le conseiller reste, de loin, la clé de voute de la relation client-banque. Et c’est sur la performance du conseiller que va principalement dépendre l’appréciation du client par rapport à sa banque. La question de se passer ou non de conseillers ne se pose plus, ou alors sur un segment de clientèle très confidentiel. L’un des enjeux des dix prochaines années sera de donc de redonner de la valeur aux conseillers en les intégrant intelligemment dans les parcours cross-canaux et en utilisant de manière appropriée les nouveaux moyens de relation clients tels que le chat, l’e-mail, les visio-conférences, le mobile… D’ailleurs, les banques directes en sont bien conscientes et cherchent soit à fournir un maximum de contenus à forte valeur ajoutée sur leurs différents leviers digitaux, soit à mettre en place des relais offline sous la forme par exemple de concepts stores ou d’évènements.»

A qui s'adresse cette étude ?
  • Cette étude s’adresse aux établissements financiers (banques, assureurs…) soucieux de mieux comprendre les inflexions actuelles pour décider des stratégies opérationnelles les plus cohérentes avec leur positionnement et leur clientèle
  • Ce rapport apporte également des conseils opérationnels précieux valables pour les entreprises de tous secteurs (financiers, industriels, marketing, média…) qui souhaitent mieux comprendre les problématiques actuelles du secteur bancaire. Les retours d’expériences des acteurs bancaires sont également très intéressants pour d’autres secteurs qui seraient confrontés à des problématiques similaires de maturité de marché.


L'expert en charge de l'étude
Fondateur et dirigeant de la société Digitize-it, Gilles Blanc est un spécialiste des études marketing et du conseil dans l’univers des stratégies digitales. Il s’appuie sur une expérience forte d’une dizaine d’années à analyser et à conseiller les entreprises dans leurs stratégies Internet et mobiles. Grâce à ses missions multi-sectorielles (banques et assurances, e-commerce, tourisme, santé...) et à de nombreuses interventions en entreprises (formations, animations de séminaires...), il est en contact permanent avec les acteurs du marché. Basé dans un environnement technologique très innovant à la fois à Paris et à Singapour, ce consultant apporte son expertise dans le développement de projets digitaux et mobiles pour de nombreuses firmes internationales et des cabinets de conseils prestigieux.