Fiche technique
  • À partir de 1 800 €
  • Collection : Executive Briefing
  • Rédigée en français
  • Publiée en Décembre 2011
  • 54 pages
  • Format disponible :
PDF



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Expert du pôle Banque-Finance-Assurance

Hector TOUBON
Tel : 01 49 53 66 03



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La fidélité des clients dans la banque et l’assurance

Comparateurs, banques et assureurs en ligne, crise financière, baisse du pouvoir d’achat, perte de confiance : quel impact sur la fidélité client et sur l’attrition ?

Une étude de marché pour :
  • Mesurer la fidélité des clients dans la banque et l’assurance
  • Comprendre les variables qui génèrent cette fidélité
  • Identifier les leviers permettant d’améliorer la fidélité client par segments de clientèle
  • Connaître les phénomènes qui déclenchent l’attrition

Présentation
Plan de l'étude
Quel est le degré d’attachement de la clientèle ?
L’attachement à « sa » banque et à « sa » compagnie d’assurance reste fort mais cette relation se distant
L’attachement de la clientèle était jusqu’à présent fondé essentiellement sur des critères rationnels de praticité auxquels banquiers et assureurs ont su répondre en densifiant leur réseau, développant les services en ligne, modifiant les horaires d’ouverture, élargissant l’offre pour proposer des bouquets de services mêlant produits bancaires et d’assurance. Ces stratégies ont fait la force du modèle de la banque universelle de détail. Si la proximité géographique, le lien avec le conseiller/l’agent, le « tout sous un même toit », la compétitivité tarifaire sont des facteurs clés de fidélité, le lien entre clients et établissements financiers s’effrite…

Banquiers et assureurs se sont progressivement éloignés des clients
Les politiques commerciales axées sur la productivité des conseillers et la standardisation des offres montrent leurs limites
Les banques et à un degré moindre les assureurs ont mis en œuvre des politiques commerciales fondées sur la standardisation de l’offre, plus particulièrement dans les grands réseaux bancaires (packages, contrats d’assurance types), une démarche centrée sur la vente et non sur le conseil (les campagnes), l’accroissement de la productivité des équipes commerciales (accès restreint aux conseillers, généralisation des plates-formes d’appels). Le lien avec le client s’est distendu, ce sentiment étant très fort pour certaines clientèles de stocks ou présentant traditionnellement un churn faible. Il en résulte un sentiment de perte de confiance sensiblement plus marqué pour les banques que les assureurs. Il se fonde sur un manque de considération pour les clients fidèles, un sentiment d’arbitraire vis à vis de certaines décisions et pratiques (sur les facturations de frais lors d’incidents bancaires notamment), une remise en cause des compétences techniques des conseillers, une relation humaine dégradée dont la perception est exacerbée par les pratiques de rotation régulière des conseillers dans certaines enseignes.

Une nette montée des intentions d’infidélité sur fonds d’exaspération de la clientèle
Cette évolution est particulièrement prononcée sur deux segments clés : les CSP + et les jeunes
L’analyse des comportements montre que les moteurs de la fidélité sont de plus en plus fragiles à des degrés divers selon les segments de clientèle. La relation durable avec le conseiller compétent privilégiant les intérêts de son client sur ceux de sa banque ou de sa compagnie, l’accent sur tout ce qui, dans une relation commerciale, véhicule de la considération et une valorisation de la fidélité ressortent comme les trois facteurs permettant d’améliorer la fidélité et de réduire l‘attrition. Un des enjeux majeurs des établissements financiers aujourd’hui…

Fiche technique :
  • 1 500 internautes interrogés (25 ans et plus)
  • Qualification sur les critères de genre, âge, région et CSP
  • Taille d’échantillon permettant une lecture par sous cibles d’intérêt

Une étude en partenariat avec Panel On The Web / Promise Consulting Inc.
Née en 2008, Promise Consulting Inc. intègre l’ensemble des métiers liés à la prise de décision marketing (études, analyse, conseil) en s’appuyant sur l’expertise et le savoir-faire de ses 3 filiales : Panel On The Web ; Panel On The Web Field ; JPL Consulting.
La société apporte son expertise aux marques souhaitant se développer tant sur les marchés locaux qu'internationaux. Elle dispose d'un département recherche marketing qui lui permet de développer des outils d'aide à la décision innovants pour les décideurs. Promise Inc est partenaire du LAB (le Laboratoire des Banques et Assurances). La société est également certifiée OPQCM, Social Media Marketing de la DMA et adhère aux règles SYNTEC et ESOMAR.