Dans les établissements comme les magasins, les restaurants, les musées et les installations publiques, la gestion des files d’attente constitue un élément stratégique pouvant impacter directement l’expérience et la satisfaction des utilisateurs. Les nouvelles technologies ont permis de réduire, voire d’éliminer les files d’attente. Voici quelques pistes qui vous aideront à réduire le temps d’attente de vos visiteurs.

L’importance de réduire les temps d’attente pour une meilleure satisfaction client

Les temps d’attente ont des conséquences négatives, car ils entraînent souvent de la frustration, de l’anxiété, de l’insatisfaction et une mauvaise expérience client. Les clients ont tendance à ne pas faire la queue quand il y a plus de 6 personnes devant eux. Par ailleurs, ils s’impatientent après 6 minutes d’attente. Bien que les clients se rendent dans un magasin en sachant qu’ils devront certainement attendre leur tour, la gestion des temps d’attente devrait être considérée comme un élément stratégique essentiel.

En réalité, la durée d’attente nécessaire pour assurer leur prise en charge fait partie des facteurs qui ont le plus d’impact sur l’expérience d’achat. D’ailleurs, elle peut ruiner les efforts déployés pour fournir des produits et des services de qualité et pour établir des procédures de service à la clientèle correctes et adaptées. En ce sens, lorsque les visiteurs commencent à sentir qu’ils perdent leur temps, leur volonté d’acheter est réduite.

Des solutions digitales pour réduire le temps d’attente dans les files

Il existe de plus en plus de solutions digitales pour réduire le temps d’attente au niveau des files.

Estimer le temps d’attente et le communiquer aux visiteurs

Attendre dans une file d’attente sans avoir une idée du temps d’attente estimé peut provoquer de la frustration chez les visiteurs. Nous vous conseillons donc de les informer sur cette durée afin qu’ils soient plus détendus et rassurés. Pour ce faire, vous devrez disposer d’un système de mesure : caméra de comptage 3D, compteur IA, etc. De plus, certaines technologies vous aident à estimer l’affluence de votre magasin de façon générale.

Utiliser un système de file d’attente virtuelle

La mise en place d’un dispositif de file d’attente virtuelle est aussi une excellente solution pour réduire les temps d’attente. Ici, les utilisateurs entrent dans la file d’attente virtuelle en prenant un billet à travers différents canaux : une borne de billetterie sur place, une application mobile, une billetterie en ligne… Ils seront par la suite avertis à travers un écran ou/et leur téléphone (application, SMS, etc.). Le plus important est de définir les canaux les plus adaptés au public. Pour plus de renseignements sur les logiciels de gestion de file d’attente, vous pouvez vous rapprocher d’un prestataire dédié.

À noter : bien que cette solution dispose de nombreux avantages, n’oubliez pas qu’elle peut frustrer les personnes moins technophiles. Par conséquent, vous devez la combiner avec la file d’attente physique.

Autres solutions pour optimiser les files d’attente

Voici d’autres solutions que vous pouvez adopter pour améliorer les files d’attente.

Divertir les visiteurs avec la technologie NFC et les QR codes

Les QR codes et la technologie NFC peuvent permettre de faire vivre aux clients des expériences virtuelles et sans contact durant l’attente. À cet effet, il est possible de choisir des zones bien définies dans la file d’attente afin d’y placer des jetons NFC ou des QR codes. Cela permettra aux personnes d’accéder à une large gamme de services : l’achat de biens et de services, l’obtention de billets digitaux, faire des réservations, consulter le menu du restaurant…

Combler les temps d’attente par des jeux et des interactions

Tous les visiteurs dans la file d’attente ont généralement le même réflexe, qui est de sortir leur smartphone. Il est possible de profiter de cette habitude et de l’exploiter à votre faveur pour mettre à leur disposition des divertissements. Par conséquent, l’attente sera moins ennuyeuse et ce sera l’occasion pour les clients de découvrir vos diverses offres.

Le fait de proposer des expériences amusantes et ludiques aux utilisateurs dans la file d’attente permet de consolider la relation avec eux et de les occuper afin qu’ils ne sentent pas le temps passer. Parmi les activités à mettre à leur disposition, il y a les jeux de devinettes qui encouragent les gens à échanger et à débattre en attendant leur tour. Il y a également les quiz liés à vos offres, vos promotions ou encore vos programmes. Un autre divertissement pour combler les temps d’attente est les jeux d’observation pour aider les gens à se connecter à leur environnement et augmenter leur capacité d’attention.

En résumé, l’information, la communication et les divertissements sont la clé pour une gestion optimale des files d’attente. Il est essentiel de prêter attention au parcours client, avant l’arrivée des gens dans votre établissement. Les solutions fournies dans ce guide vous permettront d’améliorer votre image de marque et accroître l’expérience et la satisfaction des visiteurs. Progressivement, les files d’attente disparaîtront et les temps d’attente seront considérablement réduits.