Fiche technique
  • À partir de 1 250 €
  • Rédigée en français
  • Publiée en Janvier 2011
  • 165 pages
  • Formats disponibles :
Papier     PDF



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Expert du pôle Management

Caroline JAUBOURG
Tel : 01 49 53 22 25



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Management relationnel : développer les compétences et l'efficacité relationnelles des managers

Un levier d'amélioration des performances de l'entreprise, de motivation des équipes et de satisfaction des clients

Une étude de marché pour :
  • Connaître les enjeux et les apports du management de la relation et mesurer leur impact sur la performance de l’entreprise
  • Savoir utiliser les méthodes et les outils du management de la relation pour accompagner le changement, anticiper et gérer les situations de conflit
  • Aider les managers à renforcer leurs compétences relationnelles pour accroître leur leadership
  • Développer un management orienté sur la relation client

Présentation
Plan de l'étude
Entreprises analysées
Retrouvez le témoignage du nouveau Président d'AREVA Luc OURSEL dans le cadre d'un retour d'expérience sur le management relationnel

Le management de la relation au cœur de la performance collective de l’entreprise
Conflits à répétition, projets de changements bloqués ou retardés, situations de tensions au sein des équipes, démotivation de l’encadrement de proximité, niveau d’exigence des clients de plus en plus élevés…autant de situations auxquelles sont confrontés les managers. Dans ces cas de figure, leurs qualités et leurs compétences relationnelles sont centrales pour apporter des solutions et améliorer la performance de l’entreprise. Pourtant, ces compétences de management de la qualité de la relation avec les collaborateurs, la hiérarchie et les clients, sont très souvent sous-valorisées au profit des seuls résultats quantifiables. Cependant, aujourd’hui, de grandes entreprises de différents secteurs comme Areva, HSBC ou Thalès mettent en œuvre des systèmes de management, des programmes de management, centrés sur la qualité relationnelle des managers et ainsi faire évoluer leur culture d’entreprise et leurs résultats.

Accompagnement du changement, leadership, résolution de conflit, relation client : les principaux enjeux de la compétence relationnelle des managers
Le cœur de la compétence relationnelle individuelle se trouve dans la connaissance de soi, la compréhension des échanges avec les autres et la gestion des émotions. De nombreuses méthodes et outils existent pour améliorer ces compétences comportementales (Analyse transactionnelle, PNL, intelligence émotionnelle,…). Ces méthodologies se centrent principalement sur la question du « leadership » des managers. La mise en œuvre du management relationnel vise à mettre en place un système de management, une culture et une intelligence relationnelle de l’entreprise s’appuyant sur la dimension collective de la performance relationnelle de l’ensemble des salariés. Des entreprises comme Areva NP, la Banque Populaire de la Loire et du Lyonnais ou les Champagnes Bollinger ont mis en place des cartographies relationnelles, des chartes qualité et éthique relationnelle ou des chartes « manager leader » et/ou « manager coach » pour impliquer l’ensemble des acteurs de l’entreprise dans l’accompagnement du changement, rétablir la confiance ou faire face à une situation difficile. Outre les compétences techniques et managériales, les compétences relationnelles des managers sont prises en compte dans l’évaluation et aussi dans le recrutement des managers au sein de ces entreprises.

Les qualités relationnelles entre collaborateurs déterminent la qualité de la relation client.
Voyageurs du Monde, HSBC France, Areva ou Novasep Process cultivent la cohérence relationnelle en interne comme en externe car la qualité relationnelle entre les collaborateurs détermine la qualité de la relation client. L’investissement sur l’amélioration des relations de proximité au sein de l’entreprise a des effets immédiats et de long terme sur le développement des relations et du dialogue avec les clients : l’intimité client. Il agit donc sur les résultats de l’entreprise. L’effet positif du savoir-faire relationnel individuel et collectif des managers se mesure tant en interne, par la qualité du climat social et l’engagement des salariés, que sur le plan externe, par la connaissance approfondie, la conquête et la fidélisation des clients.

L'auteur de l'étude : Maurice Imbert
Cabinet INERGIE
Maurice Imbert, est consultant expert en management et communication.
Il est actuellement Directeur Général Adjoint du cabinet Inergie en charge du pôle Management
Il accompagne depuis plus de vingt ans les dirigeants et leurs équipes dans des démarches de management relationnel.
Ses dernières missions(Areva, CNAV ,EDF, Orange France Télécom, Michelin, Total EP) l’ont amené à conduire et animer des démarches de leadership orientées sur les stratégies relationnelles , des dispositifs de prévention et de gestion des conflits intégrant des techniques de médiation et de communication non violente ainsi que des actions de développement des capacités relationnelles des managers et des communicants.